代表電話代行の選定のポイントとは？メリットなどを解説
会社の代表電話は、顧客との最初の接点として重要な役割を担っていますが、多くの企業では従業員が他業務と兼務して対応しているため、業務負荷が課題となっています。こうした背景から、近年では代表電話の代行サービスを導入する企業が増えています。
今回は、代表電話代行の概要から利用のメリット、注意点、押さえておきたい選定のポイントをご紹介します。
代表電話代行とは？利用が進む背景
代表電話代行とは、プロのオペレーターが自社の従業員に代わって代表電話を受けるアウトソーシングサービスです。
代表電話とは、企業や部門ごとの総合窓口として位置付けられる電話番号です。ホームページや紙のパンフレットなどの会社概要に記載されることが多く、一般的な問い合わせなどの窓口となります。
その代表電話の受電を代行し、一次受付をして電話を取り次ぐのが主な代表電話代行のサービス内容です。
またサービスによっては、業務に関連性のない営業電話への対応やお問い合わせ対応なども依頼できます。
代表電話代行の利用が進む背景
近年、代表電話代行の利用は、主に次のような背景から広がっています。
在宅勤務・テレワークの増加
コロナ禍を機に在宅勤務やテレワークが導入され、オフィスに滞在しながら電話を受ける担当者が減ったことで、代行サービス利用が進んでいます。
営業電話、迷惑電話の増加
業務に関係のない営業電話や、国際電話からの迷惑電話が増える中、それらへの対応による時間のロスを減らすために、代行サービスを利用する企業もあります。
人手不足による電話対応の負荷増大
少子高齢化による労働力不足は今やどの業界でも進んでおり、電話対応の負荷が増大していることも、代表電話代行の需要が増している背景といえます。
顧客満足度・顧客体験価値を高める必要性
近年は、市場競争が激化しており、顧客が商品やサービスを複数比較して選ぶ時代です。顧客に選んでもらうためには顧客満足度の向上を追求し、購買から利用まで体験価値を高めることが重要です。そのため、会社の印象を決める代表電話にも手を抜かない企業が増えています。
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代表電話代行を利用するメリット
代表電話代行を利用するメリットを見ていきましょう。
顧客満足度と顧客体験価値の向上
代表電話は、会社の第一印象を左右する重要な窓口であり、その応対は企業イメージに大きく関わります。いついかなるときも丁寧で真摯な応対をすべきである一方で、電話を受ける従業員によって均一な応対ができない恐れもあります。そうした中、プロのオペレーターが代行することで、適切な応対が可能になり、特に顧客からの問い合わせに対しては、顧客満足度と顧客体験価値の向上につながります。
人材不足の解消・業務効率化
電話を受ける人手が足りない、電話応対にリソースをかけると業務に支障が生じるといった課題に直面している場合、代表電話代行は省人化と業務効率化の両方に寄与することで課題を解消します。
コア業務への専念
これまで代表電話への応対と他業務を兼務していた従業員においては、本来従事すべきコア業務へと専念できるでしょう。
営業機会損失の回避
業務に追われて代表電話の着信を逃したり、真摯な対応が求められる顧客の問い合わせに十分に応じられなかったりすると、営業機会の損失につながる可能性があります。代表電話代行サービスを利用することで、これらの損失を回避できます。
代表電話代行を利用する際の注意点
代表電話代行を利用する際には、次の点に注意することで、より有意義な利用につながるでしょう。
対応可能な範囲の事前確認
代表電話代行のサービスごとに、対応できる電話業務の範囲が異なります。一般的に、入電に対して一次対応を行うのが主な業務です。氏名や要件を聞き取り、担当者へ取り次ぎます。また営業の電話を断る対応も含まれることが多いです。
一方で、問い合わせへの対応はどうしても対応できる選択肢が限られてしまいます。そのため、事前に「このような問い合わせにはこのような対応をする」といった対応範囲とルール決めを行っておく必要があります。
オペレーターの対応品質によって会社のイメージが左右される
先述の通り、代表電話代行はプロのオペレーターが対応することで高品質な応対ができるメリットがありますが、サービスによってそのレベルや対応品質は異なります。事前に必ず確認し、サービス利用によってかえって自社のイメージが低下することのないように注意しましょう。
折り返しや対応にタイムラグが発生する
オペレーターが電話を受けた後、自社に報告が来るのが一般的ですが、メールや電話、チャットなど、報告手段はサービスによって異なります。メールでの報告ともなれば、折り返しの電話が必要な緊急の要件だった場合や、希少な営業機会だった場合は、対応が遅れてしまう恐れもあります。このタイムラグを極力少なくする努力と工夫をしているサービスを選ぶことをおすすめします。
情報漏洩のリスク
アウトソーシングを利用する際に必ずつきまとう問題ですが、代表電話代行サービス事業者には、自社の顧客情報をはじめとした機密情報を共有することもあります。そのため、情報漏洩のリスクが生じます。信頼の置ける、実績が豊富で、情報の取り扱いが徹底している事業者を選ぶことが肝心です。
代表電話代行サービスを選定するポイント
代表電話代行サービスを選定する際には、次のポイントを押さえましょう。
オペレーターの対応品質
電話をかけてきた人はオペレーターの声や雰囲気、対応方法などを通して企業を判断します。実際の対応を確認し、導入実績を参考にすることで、対応品質が十分であるかを事前に検証しましょう。
料金体系
サービスによって料金体系は異なります。対応件数に応じて料金が発生する「従量課金制」や「固定報酬制」などがあり、最適な料金体系を選定することが大切です。
対応可能な内容・時間・件数
入電に対する一次受付や営業電話を断るなどのほか、問い合わせ受付や受注、クレーム対応などサービスによって業務範囲が異なります。また対応できる時間は平日日中だけか、それとも夜間や休日も対応可能か、対応する件数についても比較し、自社の状況に合わせて検討するのがおすすめです。
受電からのタイムラグ
電話を受けた後、自社の従業員へと取り次いだり、報告したりするまでの時間は、報告するツールによっても変わってきます。どのくらいのタイムラグがあるか、その手段も事前に把握しておきましょう。
対応の柔軟性
基本的には電話を受けて取り次ぐことになりますが、その場で適切な顧客対応が求められるケースもあります。どのくらい柔軟に対応してくれるかもサービスによって異なりますので、確認しておきましょう。
セキュリティ対策
個人情報などの取り扱い方や、情報漏洩を防ぐ取り組みはどの程度実施しているのかを比較検討しましょう。おすすめなのは、プライバシーマークを取得している事業者です。
※プライバシーマークとは、事業者の個人情報の取り扱いが適切であるかを評価する制度です。
おすすめの代表電話代行サービス
代表電話代行サービスを選定する際には、ぜひ上記のポイントを押さえて比較検討するのをおすすめします。
日本トータルテレマーケティングの代表電話代行サービスは、創業以来、39年間にわたって培ってきたコールセンターの実績と、経験豊富な一流オペレーターがご対応する、高品質な対応を求める企業におすすめのサービスです。
プライバシーマークを取得しており、オペレーターへのセキュリティ教育も徹底しております。
ご要件をお伺いした後は、Chatwork、LINE、Teamsなど、ご希望のツールへ柔軟に情報を転送いたします。受電から転送までのタイムラグは数分以内のため、営業機会の損失を防ぐことが可能です。
また、オペレーターを複数企業でシェアすることでコスト効率を高め、導入しやすく、継続しやすいサービスを実現しております。
詳細はサービスページをご覧ください。
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