カスタマーサポートと営業の関係性とは？営業活動に活かすポイント
カスタマーサポートは、顧客との接点を持つ重要な部門であり、現代の営業活動において欠かせない要素です。顧客からの問い合わせに対応し、問題を解決するだけでなく、フィードバックを蓄積し、分析することで、商品やサービスの改善に役立てる情報を営業部門に提供することも重要な役割です。
本コラムでは、カスタマーサポートと営業の関係性や、カスタマーサポートの役割、営業活動に活かす方法などを詳しく解説します。
目次
カスタマーサポートと営業の関係とは？
はじめに、カスタマーサポートと営業の関係について詳しく解説していきます。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートは、電話やメール、チャットなどを通じて顧客の声を直接聞く部門です。顧客からの問い合わせに迅速に対応し、問題を解決することで、顧客満足度を高める役割を果たしています。また、顧客からのフィードバックを蓄積し、分析することで、商品やサービスの改善に役立てる情報を提供することも重要な業務の一部です。
カスタマーサポートと営業の違い
営業は主に新規顧客の獲得やクロスセル、アップセルを通じて売上を拡大することに焦点を当てています。これに対し、カスタマーサポートは、顧客が抱える問題を解決し、既存顧客の満足度を向上させることに注力しています。営業が売上を直接的に伸ばすことに貢献する一方で、カスタマーサポートは顧客との長期的な関係構築をサポートし、結果的に顧客のリピート購入を促進する役割を担っています。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、期待する成果を達成できるように支援することを目的としています。カスタマーサポートが顧客からの問い合わせに対応するのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功を能動的にサポートします。両者は異なる役割を持ちながらも、顧客体験を向上させるために協力し合うことが求められます。
カスタマーサポートが営業に求められる理由
現代のビジネス環境で、カスタマーサポートが営業において重要視される理由は、顧客満足度を重視する営業スタイルへとシフトしているためです。インターネットの普及により、商品やサービスに関する情報や口コミが簡単に手に入るようになりました。このため、顧客が商品やサービスを選ぶ際には、価格や品質だけでなく、口コミ評価も大きな要因となり、評価をあげるためにも、従来のように接触回数を減らしてコストを削減する営業スタイルから、顧客満足度を重視する営業スタイルへとシフトする企業が増えております。その結果、カスタマーサポートの役割がますます重要になっているのです。
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カスタマーサポートの役割
続いて、カスタマーサポートの役割について、もう少し詳しく解説していきます。
顧客満足度の向上
まず、重要な役割としてカスタマーサポートは顧客満足度の向上に寄与します。顧客が製品やサービスを利用する過程で生じる疑問や問題に対し、迅速かつ的確に対応することで、顧客の評価を高めることが期待できます。迅速な対応は、顧客に対して企業の信頼性を示すものであり、結果として顧客満足度の向上に直結します。顧客満足度が高まることで、顧客のリピート率が上がり、企業の収益に貢献することが期待されます。
顧客の問い合わせを蓄積
次に、顧客からの問い合わせを蓄積することも重要な役割です。顧客からの問い合わせは、単なる質問やクレームにとどまらず、製品やサービスの改善に役立つ貴重な情報源です。カスタマーサポートはこれらの問い合わせを体系的に収集し、管理することで、企業全体のサービス向上に繋げます。例えば、よくある質問をFAQとしてまとめることで、顧客自身が問題を解決できる環境を整えることが可能です。
エンゲージメントの向上
カスタマーサポートは顧客エンゲージメントの向上にも重要な役割を果たします。顧客エンゲージメントとは、顧客が企業に対して持つ信頼感や愛着心のことを指します。カスタマーサポートが顧客のニーズに応じた丁寧な対応を行うことで、顧客は企業に対してポジティブな感情を持ちやすくなります。これにより、顧客は企業のファンとなり、口コミやリピート購入を通じて企業の成長に寄与することが期待できます。
カスタマーサポートを営業活動に活かすためには
続いて、カスタマーサポートを営業活動に活かすための具体的な方法を解説します。
1. 顧客の声を活用できる体制作り
まず、顧客の声を活用できる体制作りが重要です。サポートを通じて得られる顧客のフィードバックは、製品やサービスの改善に役立つだけでなく、営業活動にも大いに活用できます。例えば、顧客からの要望や不満を集約し、製品開発やマーケティングに反映させることで、より顧客ニーズに合った提案が可能になります。これには、顧客の声を正確に収集し、関係部署にフィードバックするための仕組み作りが不可欠です。
2. 顧客のニーズを先回りする体制
顧客の問い合わせ内容を分析することで、潜在的なニーズやトレンドを把握し、これを基に新たな営業機会を創出することができます。例えば、特定の機能に関する問い合わせが増えている場合、その機能を強化した新製品の提案を行うことで、顧客満足度を高めると同時に売上の向上にもつながることが期待できます。
3. システムなどを導入し分析・検証をする
システムを導入し、データを分析・検証することで、より精度の高い営業戦略を立てることが可能になります。例えば、CRM（顧客関係管理）システムを活用することで、顧客の購買履歴や問い合わせ履歴を一元管理し、個々の顧客に最適な提案を行うことができます。これにより、顧客のライフサイクル全体を通じた関係構築が可能となり、長期的な売上向上が期待できます。
4. 他部門との連携
カスタマーサポート部門に限らず、営業、マーケティング、開発などの関連部門との密接なコミュニケーションを図ることで、顧客に対する一貫した対応が可能となります。たとえば、顧客からの意見や要望は、関連部門や担当者に確実に伝えることが重要です。各部門や担当者が顧客の声を理解し、必要に応じて改善を行うことで、収益の向上にも寄与するでしょう。そのためにも、各部門が連携し、カスタマーサポート部門にも発言力や権限、裁量などを与え、情報が途中で漏れないような仕組みを構築することが重要です。
カスタマーサポートの運営体制
最後に、カスタマーサポートの運営体制について解説します。一般的に、カスタマーサポートの運営体制は「自社内製」と「アウトソーシング」の2つに分かれ、それぞれにメリット・デメリットがあります。
自社内製
自社内製のメリットは、自社の製品やサービスに関する深い知識を持つスタッフが対応すれば、マニュアルにない質問にもスムーズに答えることができる点です。また、情報漏洩のリスクを最小限に抑えることができる点も、自社内製の大きなメリットになりますが、初期投資としての設備費用や人材育成のコストがかかること、さらに人材の維持や管理の負担が大きくなることがデメリットとして挙げられます。
アウトソーシング
アウトソーシングは、カスタマーサポート業務を外部の専門業者に委託する形態です。これにより、自社で設備や人材を準備する必要がなく、迅速にサポート体制を構築できるというメリットがあります。さらに、専門業者の経験豊富なオペレーターが対応するため、安定した高品質のサービスを受けることが可能です。外国語対応や24時間対応が求められる場合にも、アウトソーシングは有効な選択肢となります。
しかし、自社内にノウハウが蓄積されにくいというデメリットがあり、業務内容が複雑な場合には適さないこともあります。
アウトソーシングの導入を検討する際の注意点
カスタマーサポートのアウトソーシングの導入を検討する際には、いくつかのポイントに注意する必要があります。
1.導入する目的や業務範囲を明確にする
カスタマーサポートのアウトソーシングは、受注率や業務効率の向上、専門性の活用にコスト削減など企業によって様々です。自社のニーズをしっかりと把握し、どの業務を外部に委託するのかを具体的に決めることで、スムーズな導入が可能になります。
例えば、24時間対応が必要なのか、特定の言語での対応が求められるのかなど、具体的なニーズを明確にし、それに基づいて業務を委託することがポイントになります。
2.導入事例や支援実績を確認
アウトソーシング先の企業が過去にどのようなプロジェクトを手掛けてきたかを調査することで、その企業の信頼性や実績を判断できます。特に、自社と同業種や類似した業務を扱った経験があるかどうかは、確認するべきポイントです。
経験が豊富な業者は成功事例を公開していることも多く、事例を活用することで、より安心して業務を委託することができるでしょう。
3.業務範囲や専門分野の確認
アウトソーシング業者が提供するサービスの範囲や専門性が、自社の求めるものと一致しているかを確認することが必要です。特に、カスタマーサポートは顧客との重要な接点であるため、その業者がどの程度の専門知識や対応力を持っているかを事前に把握することが重要です。
4.費用対効果
アウトソーシングを導入することで得られるメリットが、費用に見合ったものであるかを慎重に評価する必要があります。コスト削減が目的である場合でも、品質が低下してしまっては本末転倒です。したがって、費用だけでなく、提供されるサービスの品質や付加価値も考慮に入れて判断することが求められます。
カスタマーサポートの代行なら日本トータルテレマーケティングへ
この記事では、カスタマーサポートについて、営業との関係性や、営業活動に活かすポイントなど幅広くご紹介しました。
顧客満足度を重視する営業スタイルへとシフトしているビジネス環境において、カスタマーサポートは、営業活動で重要な役割を担っています。今回ご紹介した内容を参考に、カスタマーサポートの体制強化や導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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